你说什么……我在聋哑学校工作己经六年了。就我的体会来说，正常人和聋哑人之间的交谈，虽然跟平常我们的交谈不一样——您知道，跟他们谈话，或者他们跟我们谈话，双方都得靠眼睛“听”，才能明白对方的手势在“说”些什么。但是真正的困难并不在这里。问题所在，跟平常人一样，要真正做到相互理解——我指的不是理解说话的意思，而是说话人的心意、思想往往感到困难不小。
           ——陈小萍(女，1958年出生，江苏省无锡市人，教员)
 
     上帝创造人的时候，一定曾经为人头的设计格外费神：人应当都有智慧，但不该有完全相同的思想，否则想法势必相同，世界将不可能得到丰富，人与人之间也将无需交流，因此，应当先造就人的大脑，并让它高高在上，统帅人的一切行为。既然是智慧的载体，就不应当受外界的干扰;既然是不同于他人的思想和想法的独特物体，就不应当轻率地暴露于外，所以应用坚实的头盖骨封闭，然后象矿藏之上覆盖有草苴那样，让头顶生长出毛发……人应当有两只眼睛，由两只眉毛作保护；应当有两只鼻孔，但不应分列；应当有两只耳朵，可以分设在脸面的两侧……人只应当有一张嘴!只有这样，人所看的、所嗅的、所听的，才能比所说的多。同时，应当将嘴安置在眉眼耳鼻之下、头部的正面，这样，人所说的既符合于思维与表达的程序，也提供给听者进行各方面的考察……
     当然，上帝还创造了人体的其他部分，其中包括手……
     当上帝向自己的杰作吹了一口气后，人活了！
     人开始充分利用上帝创造的人体，靠身势、目光、发音系统、咳嗽、哭、停顿等，建立起最初的信息传递的符号系统;以口说话——语，用手写字——言，建立起人类所有符号中最复杂、最有条理、应用最广的信息符号整体，即语言符号系统。因此，先于语言符号系统而继续起作用的符号系统，被相应地定名为非语言符号系统。
     人凭借语言和非语言符号系统作为承运信息、想法、观点、情感、兴趣、定向等等“主观”的双轨，连结彼此之间活动与心灵的全都站点。人对它们的依赖贯穿人生的始末，从出生后的第一声啼哭，到死不瞑目……只要看一眼初为人母的少妇，当她第二次听到自己的婴儿“叫”“ma”的那一刹时那惊喜的神情，就足以知道它们的魅力；只要想一想假如人类失去语言，人类将失去怎样的生存意义，就足以珍惜它们的效能!
     这就提出了一个问题，造成人际关系隔阂的语言和非语言交流过程的障碍在哪里?①②    比如，读者正在阅读的这本书，是一种以文字符号为主、以封面装帧符号和铅字字样设计以及版面编排为辅的近乎“纯”言的书。它使作者、编辑、封面设计师、排版技术工人和读者有了一定的交流。读者可以通过文字的内容来了解、理解和鉴定作者所提供的信息、信息量、信息质量，从而察明作者的想法、观点、感情和态度等情况，以确定对本书内容的取舍和对作者著作的全面评价。读者可以通过经编辑加工、整理、审定和整体安排的成型书，考察编辑的水平;读者可以通过封面设计的客观事实，来揣摩设计师的美学意识、技巧和对本书内容的理解程度，读者可以通过铅字字样、版面编排、纸面留白来猜想排版工人的技术水平或工作态度……而反过来，作者相对于出版者所期望达到的目的，也就是用书来引起读者的注目、阅读、评议，使读者获得某些知识。
     假如以下的情形出现，那又会是一种什么情况呢?
     1.原计划写这本书的作者尚未动笔就去世了。那么，就没有了信息的来源，没有“这本书”，没有“这本书”的读者。
     2.原计划写这本书的作者虽然活着，大脑里有着关于这本书稿的许许多多有价值的信息，但是由于突然的事故，作者失去了语言的能力，致使客观上没有信息。那么，“有作者”，却没有信息，因此有“这本书”，没有“这本书”的读者。
     3.作者健在，思维与表达能力正常，能够将有价值的大量信息用文字符号表达出来，并将其写成书稿，但由于出版单位都不愿意出这本发行量将是很少的书，因此没有“这本书”。那么，也没有“这本书”的读者。
     4.这本书已经顺利地出版发行了，但由于有的读者不需要这种信息，有的读者看不懂文字符号所表达的信息意义，有的读者本来想看看却因为受他人影响而放弃了它，因此这本书没有读者。那么，作者、作者用文字符号表选出来的信息、出版的书，都没有了存在的意义。
     这些假设，验证了人际关系在纯“言”交流过程中，有着四个重要的因素：信息的发出者、由发出者用语言符号表达的信息、运载信息的媒介、能够 理解用语言符号传递的信息和关心这些信息的接收者。四个因素缺一不可。这是心理学、语言学、社会心理学、传播学等学科都已经提及的理论。
     口语与文字同归于语言符号系统，所以交流过程的四个要素也一样对口语交流起重要作用。没有说话的人，一了百了却无可奈何，没有信息，面面相觑而不见经传;没有媒介，正好应验“人心隔肚皮”；没有要听话的人，言之有理也无的放矢。
     理论研究揭示，从信息发出者开始加工信息到接收者对信息处理完毕，要经过四个基本步骤才能完成全过程：
     第一，信息发出者用通用的或考虑到接收者可以理解的符号（语言符号或非语言符号，简称作“码”），根据符号编排的规则(语法或使用非语言符号的一般惯例)，将选择出来的“码”进行编排、组合（简称作“编”）。此步骤叫编码。
     第二，信息发出者在编码中获得了由代码所表达的信息，将对此代码进行解释性处理，以预测接收者能否理解这代码的信息意义，然后进行编码的调整，直到认为接收者能理解为止发出信息。此步骤叫解释。
     第三，信息接收者受到符号刺激，产生接收“码”的欲望，并在接受“码”的过程中，根据自己的认知、经验，把代码翻译成有意义的信息。此步骤，是译码。
     第四，信息接收者在译码中获得有意义的信息，然后，要透过这个信息的意义，理解信息发出者的真实意图、意愿和意思。此步骤，是解释（接受者对他人信息的解释）。
     人际交流过程通常分为两大类，一类是接收信息者在完成了接收步骤后，不再把自己的信息(包括感受、意见、发出者信息未提及的信息、态度等)传递给对方，自己因此仅仅是接收者而已，此为单向交流过程，另一类是接收信息者要求在接收完信息后，发出自己的信息，交流的主客体由此转换(反复继续，双方的角色随信息的发出与接收而不断转换)，信息象缠接线球式地逐渐增多，此为双向交流过程。
  
     以本篇标题为例。作者是发出信息者，在编码时，原来选择14个字码排列组合成“对不起，你说什么我没能听明白”，希望表示的信息是：1.有人际关系(“你”、“我”)；2.有听、说的交流 (“你说”、“我……听”)；3.有语言障碍 (“我没能听明白”)；4.有个性、道德修养 (“对不起”)。但是，在译码时，我发现这样的代码并没有反映出障碍的程度和障碍的复杂性 (因为原代码显示发出者的个性、道德修养是较有礼貌的，而现实中的信息发出者应该各不相同)，因此必须用一组新的代码来换掉原代码，终于考虑决定用“你说什么……”，这个代码在不同情况下，不同的人来说，如果加以非语言系统的符号配合，信息的意义将可能是多种的。那么，读者看到这篇标题，受到铅印代码(文字符号)的刺激，将产生理解它含意的欲望，于是读者作为信息接收者，通过译码变成一定意义的信息。不同的读者可能产生多种理解，如“你说什么?”表示没听清楚，内含有必要请对方把话再说一遍 (这符合发出者第一步骤编码的结果)“你说什么！”如果读者凭借认知经验，配合以非语言系统的符号，睁大眼睛，它将被译作“你说什么，我感到吃惊”；怒发冲冠，它将被译作“你说什么!我感到愤慨！滚吧！”；垂头丧气，它将被译作“你说什么，一切都没用了，唉……”；冷笑，它将被译作“你说什么，我都无动于衷”……此后，不同的接收者将对此作解释，联想小标题“人的语言和非语言交流障碍对人际关系的影响”，而理解作者的命题只是泛指，而不是将“你”作为具体的你，潜在的“我”，也就不是真实的我，这样标题的意义就广泛了。接收者与发出者因信息的理解而接近起来。然而，这都只是单向交流的例子。由于单向交流时，发出者只是将信息发出即可，如部队上级对下级发布命令、各部门领导对所属人员作报告、教师对学生的讲课、大人对小孩的训斥等，都是这样。由于接收者不直接将接受信息的处理结果用符号编码反馈过来，所以只是一味地听。这时一味地说的人，只能是处于“孤掌难鸣”的环境。通常，这种情况的人际交流不会出现矛盾，障碍即便有，也不会随便暴露。
     双向交流过程，是人际交流障碍最容易产生的过程。中国有句俗话：“两个巴掌才拍得响”，比喻的就是双向交流会产生障碍与矛盾的规律。
     从泉州前来福州探亲访友的陈易 (女，1963年出生，福建省南安县人，助教)，曾在我家诉说了她刚刚经历的一件事。现根据陈易叙述时我的追记及此后的分析评议，将她与两名青年争吵的情况，作为人际双向语言和非语言交流障碍的实例举出：见下表。
     从这个实例或其他的各种实事分析结果表明，双向交流过程中的信息有多种变化。因此确切地说，双向交流过程中的信息传递就象两个(或多个)人，各执多种不同色彩的绒线，相互交替地连接着。
     单向交流过程中，如果信息发出者所发出的是多种的、大量的信息和信息量，那“缠线球”式的比喻也同样适用于它。
     信息发出者发出的信息愈多种、信息量愈大，则编码与解释的次数愈多、愈复杂，在双向交流中，一个人既要当信息接收者，又要当发出者，不仅要译码、解释，还要根据译码和解释的结果，作出新的编码、解释。这样，说话的人很难能在长时间的交流过程中，圆满地做到内容的言之有物，论据的言之凿凿，逻辑的言之成理，意向的言为心声，遣词造句的言简意赅和目的的言必有中。相反，则象俗话说的那样——“言多必失”。这种人，只要不“失言”、言不由衷、言而无信、言行相诡等，就不能将其“失言”与食言相提并论。
     无论是从“仁”的文化传统观念而言，还是自人际交流的概念而论，信息发出者通常不至于自言自语；发出信息的目的就是要让接收者译码和解释，尽可能多和尽可能准确地理解传递来的信息。要做到这一点，似乎只要用心和专心即可，其实不然。
     社会心理学认为，接收信息者除了要在人际关系的符号交流的全过程中，集中注意力，具有与发出信息者同样或相似的“码”(即双方可以顺利地利用的同一种语言和非语言符号)之外，还应当克服社会知觉中的偏见，才能比较成功地接受传递来的全部信息。社会知觉既是个体推测与判断他人的心理状态、动机和意向的过程，也是个体对外界具有社会意义的刺激加以综合的过程，因此是人们社会行为的基础。偏见，使人在一些问题上作出错误的分析和判断，是人际双向交流的主要障碍之一。它主要来自第一印象(又叫首因效应)、近因效应、晕轮效应和社会刻板印象等四个方面。
     与陌生人初次会面形成的印象叫作第一印象。它虽然有可能在知觉者进一步认识后被改变，甚至推翻，但很难被抹掉。有一个读者自从第一次读到某人的作品后，凡是她的诗歌新作，自己总是爱不释手。不久，她成了诗坛推崇的青年诗人，他更是崇拜她。在一次由她作演讲的创作经验报告会上，他认出了她原来就是自己十五年前同课桌的同学。并记起了她的真实姓名。他立即离开了会场，从此也不再提起那些诗了。原因是1972年高中新生入学的那一天，她一见到他就笑他：“看你这头上的疤，就便我联想到阿Q……”
     知觉者获得许多印象时，越往后得到的印象对自己的判断起越大的作用，即为近因效应。在符号双向交流中，近因效应表现为接收者的思想、情感等受到最近收到的信息印象影响，削弱了在此之前收到的信息影响，甚至第一印象的牢固性也受到危机。前面我们举过公共汽车上的那场吵架，女青年乘客B最初对乘客陈易的印象一般，并没有因为陈要求男青年乘客为老年妇人让座而有反感，但随着陈与A的争执，从陈的话中所获得的印象越来越否定了自己原先对陈的印象，所以终于在陈指责A骂人之后，直接与陈发生冲突。在这个实例中，我们更可以从陈的第一次讲话的内容，到她最后一次判断的错误，清楚地看到陈所受的近因效应影响的过程。
     人往往在对知觉对象的了解不多，所获信息有限的情况下，根据对象的某一特征而对其各项特征都给予过高或过低的评价，这种心理现象即晕轮效应。这种效应在符号双向交流过程的表现是，接收者因为对发出者的信息，或与信息代码有关的发音系统(音质、音量、声调、语速等)和文笔系统(字迹、纸面、文采、行文风格等)造成对信息发出者的其他方面的过高或过低的评价。有一位男青年工在听某领导作报告时，共数出报告者在一个半小时里共拖出了习惯性的“嘛”音871个。会后，他找到这位领导，直不楞楞地说道：“我看，你的工作全放在‘嘛’上了!”领导一听这话，气得青筋直冒。等这位青年工人刚走，这位领导就查清楚了他所在的车间和班组，并通知车间主任：“停产听报告，而他什么都没听进去，等于没来听报告，除写检查外，必须扣除他半天的工资……”对此，虽然这位青年工人申辩自己能把报告的要点说出来，但也无济于事。
     社会刻板印象是指社会上普遍持有的、对某一群人的特征和动机的过于简单化的看法，这是一种概括而笼统的、片面而较固定不变的看法。这种看法是判断者根据被判断者所属的某一特定的社会群体，对他所作出的推断和结论。符号双向交流中，人是根据对方的符号代码习惯而推断出其所属的社会群体，如汉文和其他少数民族文字符号、各地不同的语音等。前面所举的公共汽车吵架的事例中，陈是属于闽南语系的人，在福州受到福州语系的青年A用方言“骂”，即是A从陈的语音中的闽南音判断出对方的“社会群体”不在车上，所以敢骂。至于福州语系的人，“传统上”与闽南语系的人“合不来”，即两种语系的人都认定对方所属的社会群体是“有很大的性格差异”。
     上述几种社会知觉的偏见，可能在一定的情况下改变，这其中最主要的仍是主观因素起作用。
     专家们关于人际关系的障碍因素，详述起来，非车载斗量不可。读者如何才能把握住语言和非语言对人际障碍的概括呢?我想，可以一言以蔽之，人的意识与行为中的一切不良成份，都是障碍，大及文化、道德、个性、教养，小致当众抠鼻子……
     鼻，与眉、眼、耳、嘴，在中国，旧时并称为“五官”，各有“官”名：眉，“宝寿官”；眼，“监察官”；鼻，“审判官”；耳，“探听官”；嘴，“出纳官”。五“官”各司其事。以当“出纳官”的嘴为例，嘴所纳入的饭菜汤茶酒，属于个人对社会提供的物质文明的享受；所说出的话语言词句，则是个人精神的产物奉献给社会的文明或不文明。人们为了消除语言和非语言对人际关系的障碍，所以，常用 “你说什么”的句子来表达自己要求理解对方的意愿，并由此确定双方有意义的人际关系，以及根据不断发展的关系，最终找到其较固定的模式。

——————————————————————
      ①本篇参考的主要资料有，(苏)安德列耶娃《社会心理学》，南开大学出版社1984年出版，第73页至第131页；(美)克特•W•巴克《社会心理学》南开大学出版社1984年出版，第315页至381页，张春兴《心理学》，台湾东华书局1981年出版，第143页至178页，第268页至315页；(苏)彼得罗夫斯基、施巴林斯基《集体的社会心理学》，人民教育出版社1985年出版，第89页至98页。
     ②因本篇中心是讨论“障碍”，所以各事例在保留真实性的同时，对各事的主要人物一律采用化名。
    
      （ 1988年9月出版《人与人》—10.人的语言和非语言交流障碍对人际关系的影响  节选）